Employee Journey: por dónde empezar

Selección y Headhunting
julio 4, 2018

Aunque muchas organizaciones lo utilizan únicamente en las fases de captación y de formación, el Employee Journey (“experiencia del empleado”) es muy útil para definir todas las prácticas y procedimientos de la organización y para ayudar a exponer, de forma clara, su mecánica de trabajo y los recursos necesarios para su gestión.

¿Por qué los empleados deben ser lo primero?

“Los clientes no son lo primero. Lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes”.

Todos hemos leído alguna vez esta frase de Richard Branson, quizá sin saber que encierra uno de los mejores secretos de la gestión empresarial.

Actualmente, todas las empresas diseñan Mapas de Experiencia de Clientes (Customer Journey) con el objetivo de buscar CRMs que faciliten su relación con los clientes potenciales.  De hecho, tecnología como el Big Data permite hacerlo de forma personalizada e individualizada.

Por otra parte, las organizaciones pujan por convertirse en centro de referencia para sus empleados (“Best Place to Work”, “Top Employer”). Quieren que ellos sean y se sientan embajadores de marca (“Employer Branding”), y quieren que sean fieles a su filosofía. Para conseguirlo, acuden a foros de discusión y se esfuerzan por obtener certificaciones que los sitúen en ese ranking de Employer Engagement.

En definitiva: las empresas invierten muchos recursos en fidelizar a sus clientes y en convertirse en referentes para sus empleados. Sin embargo, muchas veces lo hacen por inercia, sin saber exactamente qué beneficios pueden sacar del Customer Journey o del Employee Engagement.

En este punto debemos volver a la frase de Branson para entender mejor su significado: no tendrás clientes si no tienes empleados que quieran que los tengas; no fidelizarás a tus clientes, si no fidelizas a tus empleados; no generarás Business Partner en tus clientes si no generas Business Partner en tus empleados. Y así hasta el infinito.

¿Qué quiere decir esto? Que, a nivel práctico, los departamentos de recursos humanos deberían intentar conectar, sobre todas las cosas, con sus propios empleados, que son quienes estarán en contacto directo con los clientes. Osea, que antes de diseñar y trabajar el “Costumer Journey”, debemos diseñar y trabajar el “Employee Journey”.

¿Qué es el “Employee Journey”?

El “Employee Journey” es un mapa que registra la experiencia de los empleados desde que ve la oferta de un puesto de trabajo en la empresa hasta su desvinculación de ella.  

Antes, el área de Recursos Humanos trazaba un mapa con los diferentes ciclos profesionales de los empleados aplicando a cada etapa las prácticas y experiencias que más interesaban a la empresa. El “Employee Journey”, aunque en esta misma dirección, incluye la experiencia del empleado en cada fase, además de las prácticas, procedimientos, mecánica o recursos para llevarlas a cabo. La referencia son siempre los valores, cultura, principios y estrategia de la empresa.

¿Cómo diseñar el “Employee Journey” de mi empresa?

Dividimos el “Employee Journey” en cinco etapas con unas prácticas y procedimientos de Recursos Humanos asociados.

  • SELECCIÓN. Es la experiencia del candidato desde que ve la oferta hasta la su incorporación a la empresa. Incluye proceso de selección, feedback apreciativo y comunicación final (de incorporación o no al puesto de trabajo).
  • INTEGRACIÓN. Sería el periodo desde que se confirma la selección hasta que el trabajador se “siente” un miembro más de la empresa. Incluye un plan de acogida y un plan de integración.
  • DESARROLLO. Esta fase consistiría en valorar la experiencia del trabajador cuando ya ha asumido el 100% de los objetivos. Incluye evaluación anual y formación para la promoción de sus capacidades.
  • PROMOCIÓN. Centrada en la experiencia del candidato promoción vertical, horizontal o por proyectos transversales dentro de la propia empresa.
  • DESVINCULACIÓN. En esta etapa debería mostrarse la experiencia del empleado en el momento de finalizar su relación laboral con la empresa. Es lo que llamaríamos mentorización y mentorización inversa.

Este esquema de cinco etapas sirve como “guía”, ya que no siempre es necesario llevar todas a cabo. Depende del trabajador, de la empresa y de si éstas se alinean con las necesidades del negocio. En todo caso, para reconocer y poner en práctica las fases del Employee Journey es necesario identificar los mecanismos que sirvan como garantía para su cumplimiento, algo así como “engranajes” (mecánica y recursos) para que el diseño sea factible y útil.

Los engranajes que proponemos son:

  1. Descripción de Puestos de Trabajo
  2. Valoración de Puestos de Trabajo
  3. Mapa de Puestos e Itinerarios
  4. Marco general de formación
  5. Modelo de evaluación del rendimiento
  6. Mapa de comunicación interna
  7. Seguridad y Salud en el Trabajo
  8. Administración Laboral
  9. Deslocalización

De la misma forma, estos mecanismos y prácticas deben responder a unas preguntas muy concretas, como las que exponemos a continuación:

  • ¿Cómo y qué seleccionamos? ¿Para qué? ¿Cuál es el valor añadido que esperamos?
  • ¿Qué hacemos con la formación? ¿La promovemos, sólo a demanda? ¿Asignamos presupuesto?
  • ¿Evaluamos? ¿Cuándo, qué, cómo, y para qué?
  • ¿Pueden crecer profesionalmente los empleados en nuestra empresa? ¿Para qué? ¿En base a qué retribuimos? ¿Cómo lo retribuimos?
  • ¿Cómo contratamos? ¿Por qué así y no de otra manera?
  • ¿Cumplimos normativas o nos apoderamos de la SST y la promovemos?
  • Si los empleados no están en HeadQuarter, ¿son menos empleados? ¿y los expatriados?

¿Por dónde empezar? Aplica el sentido común

El secreto es aplicar el sentido común. Sabes que el recorrido de todo trabajador empieza por la contratación y que en un momento determinado se desvinculará de la empresa. Por lo tanto, estas dos fases deben definirse siempre en el “Employee Journey”. Lo único que debes establecer es cómo quieres que sea esa contratación y desvinculación y cuál es el modelo que te interesa.

Un ejemplo práctico: Imagina que debes incorporar una persona en el almacén. Buscarás a alguien que sepa hacer el trabajo.  La retribución será según convenio, y le darás el EPI y el curso de prevención de riesgos laborales según su puesto. La retribución se incrementará según la normativa y le formarás cuando sea imprescindible para su trabajo. Si te gusta cómo trabaja, este empleado puede enseñar a otros o puedes adjudicarle clientes más complicados, y eso irá asociado a un plus económico. Cuando se desvincule de la empresa, te ajustarás a la normativa y legalidad vigente.

Como ves, a partir de lo imprescindible, puedes diseñar tu propio Employee Journey según la estrategia, valores y principios de tu empresa. Sólo así conseguirás clientes satisfechos y “fieles”. Y quién sabe si, además de “Employer Branding” y “Employee Engagement”, también conseguirás “Supplier Branding” y “Customer Engagement”

Como dice Richard Branson, “cuida de tus empleados, y ellos cuidarán de tus clientes”. Y no se trata de mimos: se trata de sentido común.

Xavier Hernández

Director Consultoría, Gestión del Cambio y Formación